도시락 구독 서비스, 고객의 요구에 맞춰 진화하다

플레이팅은 차려주고 치워주는 점심 구독 서비스로 많은 고객사의 점심을 다채롭게 꾸미고 있습니다. 최근에는 도시락 구독 서비스를 프로토 타입으로 시행하며 서비스 완성도를 검증하는 단계에 있다고 하는데요.

많은 요청이 있었던 도시락 구독 서비스는 어떻게 시작되었을까요? 플레이팅 CR 팀 채호성 매니저님을 만나 더 자세한 이야기를 들어보았습니다!

요식업 10년 차, 플레이팅을 만나다

Q1. 안녕하세요. 간단하게 자기소개 부탁드리겠습니다.

플레이팅 CR(Customer Retention) 팀의 채호성 매니저라고 합니다. 주로 플레이팅의 정기구독 서비스를 이용하시는 고객사와 소통하고, 고객사의 니즈를 서비스에 반영하기 위한 업무를 하고 있죠.

Q2. 어떻게 플레이팅에 입사하시게 되었나요?

대학교 전공과 상관없이 아르바이트부터 시작해서 요식업에 발을 담갔는데요. 6~7년 정도 요식 업계에서 일을 해왔어요.

그러다 합정 쪽에 이탈리안 레스토랑을 오픈했었는데요. 말이 사장이지, 작은 매장이라서 고생이 이만저만이 아니었죠. 게다가 코로나까지 겹치면서 레스토랑 운영이 더 이상 불가능해졌어요.

이후 일을 쉬면서, 많은 고민들을 하고 있는 상황이었어요. 그러다 플레이팅을 접하게 되었죠. 나름 요식업 쪽에서 10년 정도 있었지만, B2B 요식업 서비스는 생소한 개념이었습니다. 하지만 그만큼 새롭고 매력적인 환경이기에, 근무를 결정하게 되었어요.

Q3. 처음부터 CR 팀에서 근무하셨던 건가요?

첫 시작은 운영팀에서 계약직 입사를 한 것이었어요. 그러다 풀타임 근무로 전환하면서, 트레이너로 진급하게 되었어요.

이후 정규직으로 전환하면서 매니저까지 올라오게 되었는데요. 플레이팅에서도 이렇게 순차적으로 올라온 케이스는 몇 안 될 거예요.

플레이팅과 함께한 어제와 내일 

Q4. 오랜 시간 플레이팅에 근무하시면서 가장 기억에 남는 에피소드가 있으셨나요?

너무 많죠. 그중에서도 CR 팀으로 보직 전환이 된 후에 서비스 현장 개선 의견을 적극적으로 어필했던 기억이 가장 기억에 남아요. 그럴 수밖에 없는 것이 운영팀 트레이너로 근무하면서 서비스 현장에 대한 센스를 많이 배웠거든요.

CR 팀의 매니저로서 고객사 현장을 돌며 점검하고 있을 때, 유독 한 고객사에서 직원분들의 배식 속도가 비교적 늦다는 점이 보였어요. 그래서 식사 공간에 큰 변화를 주지는 않되, 조금 더 효율적으로 동선이 나올 수 있도록 고객사 담당자님과 적극적으로 소통하였었죠.

결론적으로 배식 속도는 훨씬 빨라졌고 직원분들도 배식이 더 쉬워졌는데요. 특히 기억에 남는 이유가 이번에 사옥을 이전하시면서 새로운 식사 공간을 고민해야 할 때, 고객사에서 먼저 저희에게 카페테리아 공간 구성과 배식 동선을 고민해달라는 요청이 왔었어요.

소통 과정에서 입주 예정인 건물 측에서 음식물 반입을 막았지만 플레이팅 서비스가 불가능하다면 입주 계약을 철회하겠다고 하여 플레이팅 서비스만 해당 건물에 들어갈 수 있도록 했다는 뒷얘기도 들을 수 있었죠.

고객사와 적극적으로 소통한 에피소드라서 그런지, 기억에 가장 오래 남네요.

Q5. 지금 CR 팀에서 하고 계신 업무에 대해 조금 더 자세히 알려주세요.

중식 제공 서비스의 만족도에 대해 여쭤보면, 대부분 그냥 맛있다고만 하고 넘어가시는 경우가 있어요. 하지만 현장에서만 들을 수 있는 고객의 소리가 있잖아요.

예를 들어, 외부 식당에서 국밥을 주문하면 대부분 반찬은 깍두기나 김치 정도로 간소하게 나오잖아요. 저희도 국밥처럼 큼직한 메뉴가 편성되면 메인 메뉴의 퀄리티를 높이고 반찬은 간단하게 준비하는 방향으로 잡혀있었어요. 중심이 되는 음식의 완성도가 높으면 고객 만족도가 더 높을 것이라고 생각했죠. 하지만 의외로 반찬이 너무 부족한 것 같다는 피드백이 누적되기 시작했습니다.

이에 따라 내부적으로 ‘정기 구독’이라는 개념을 유지하기 위해서는, 장기적인 만족도를 높이는 것이 중요하다는 목소리도 커졌습니다. 물론 기업이라면 당연히 원가와 이윤을 따지지 않을 수는 없습니다. 하지만 플레이팅 서비스를 이용해 주시는 고객님들이 있기에 저희가 있을 수 있잖아요.

이후 CR 팀뿐만 아니라 플레이팅을 아끼고 사랑하는 직원들의 목소리가 한곳에 모여, 올해 1월부터는 부족했던 반찬 가짓수를 조금 더 늘리는 방향으로 예산을 잡을 수 있었어요.

이외에도 요청 고객사에 따라 알러지 이슈가 있을 수 있는 메뉴를 별도로 표기하는 일을 도와드리고 있고요.

간혹 고객사에서 회사의 휴무 일정이 변경되거나, 출장이 취소되는 등 식수 인원이 긴급하게 변경되는 상황도 제법 발생하거든요. 사전에 준비되지 않았던 상황에서 급하게 서비스 제공이 필요한 거죠. 그럴 때도 가능한 어떻게든 고객님들께서 서비스를 이용하실 수 있도록 대응하는 일을 맡기도 합니다.

이렇게 CR팀은 고객의 목소리를 현장에서 듣고 이를 서비스에 반영할 수 있도록 드라이브하는 역할을 하고 있어요.

Q6. 멋진 일을 하고 계시네요. 고객사의 니즈를 만족시키기 위해, 플레이팅은 또 어떤 노력을 하고 계시나요?

플레이팅을 통해 조식·중식 구독 서비스를 희망하시는 고객님들이 많이 계시지만, 이중 상당수는 규모 문제로 서비스 제공이 어렵습니다. 음식 조리와 배송, 세팅까지 포함된 서비스이기 때문에, 식수 인원이 적은 기업에서는 비용이 수직 상승할 수밖에 없기 때문인데요.

이러한 문제로 점심 구독 서비스를 원한다고 연락 주신 기업에서 식수 인원 부족 문제로 서비스를 제공해 드리지 못하면 너무 아쉬웠었어요.

이런 상황을 타개하기 위해, 저희 팀에서는 도시락 형태의 서비스를 기획하고 있었는데요. 식수 인원이 조금 적어도 서비스 제공이 가능하겠다는 아이디어가 나왔던 것이죠.

그래서 현재는 식수 인원이 10명만 되어도 플레이팅의 도시락 구독 서비스를 시작하실 수 있도록 다방면으로 검증하는 단계에 있습니다. 현재는 프로토 타입이지만, 정규 서비스로 편성되는 그날을 기다리고 있죠.

고객의 요구에 맞춰 ‘도시락 구독’으로 진화한 플레이팅

Q7. 지금 말씀하신 내용은 홈페이지에도 없는 플랜인데요. 정규 플랜으로 자리잡을 수 있을까요?

네. 현재는 시범적으로 운영 중인 플랜이라, 더 많은 고객사의 요청이 있어야만 정규 플랜으로 자리 잡을 수 있을 것 같아요. 그래도, 플레이팅의 구독 서비스를 너무 원하시는 고객분들이 식수 인원 때문에 서비스를 못 받으셨던 부분을 해결했기 때문에 뿌듯한 포인트죠.

Q8. 도시락 형태의 구독 서비스는 경쟁 업체도 제법 있는 걸로 알고 있는데요. 플레이팅은 어떤 차별점을 가지고 있을까요?

대부분의 도시락 정기 구독 서비스는 인근의 맛집을 큐레이션하는 플랫폼 서비스가 대부분입니다. 이에 반해 저희 플레이팅은 자체 보유한 센트럴 키친에서 셰프가 직접 조리한 음식을 제공해드리고 있으며, 서비스 전반에 대한 고객사 분들의 의견을 적극 수렴하고 있습니다 . 전담 매니저를 배치하여 실시간으로 VOC를 수집하고 최대한 빠르게 조치해드리는 것 또한 저희 서비스의 큰 메리트죠.

또한 플레이팅은 배송 과정에서 음식의 온도 유지에 많은 신경을 쓰고 있어요. 물론 다른 업체들도 기본적으로 보온 백 또는 보온 박스를 사용하고는 있습니다. 하지만 디테일이 다르다고 자부하고 있습니다.

1차적으로 저희는 보온 전용 박스를 사용하고 있고요. 2차로 박스 내부에 핫팩을 부착하고 있습니다. 3차로는 온수 주머니도 활용해요.

고객사의 직원 분들께서 음식을 드시기 시작할 때의 음식 온도가 가장 중요하잖아요. 따라서 지속적으로 온도 측정 데이터를 수집하고, 부족한 부분이 확인된다면 팀 내 소통을 통해 해당 부분을 보완해 나가고 있습니다.

예를 들면, 서비스 초기 도시락 서비스에서는 패키지를 일체형으로 구성하여 음식의 구분 없이 간편하게 픽업할 수 있도록 음식을 담았었는데요. 이 과정에서 차가워야 맛있는 음식들이 밥이나 국과 함께 온도가 올라가는 현상을 체크할 수 있었어요.

그래서 핫 콜드와 콜드 푸드를 각각 구분 적재하여, 도시락이라고 하더라도 따뜻한 음식과 차가운 음식을 따로 받아보실 수 있도록 해드리고 있죠. 이러한 디테일이 일괄적으로 대량 생산되는 편의점 도시락이나 택배 도시락과는 차이가 클 수밖에 없어요.

Q9. 마지막으로 플레이팅 서비스의 자랑 한 말씀 부탁드려요.

플레이팅 서비스가 점심 복지로 도입된 기업에 근무한다면, 회사 다니는 맛이 날 것 같아요. 그만큼 확실히 만족도가 높은 구독 서비스거든요. 저도 플레이팅의 직원으로서 점심시간에 고객사와 동일한 음식을 점심으로 먹고 있는데요. 매일매일 만족스러운 식사라고 느끼고 있어요.

플레이팅의 점심 구독 서비스는 일반 식당이나 편의점 도시락처럼 획일화된 서비스가 아니라 셰프가 직접 조리한 음식을 매일 매일 사무실에서 받아볼 수 있다는 것이 가장 크죠. 또한 철저한 온도 관리가 수행되어 갓 만든 음식처럼 먹을 수 있어요. 게다가 저를 포함한 플레이팅의 모든 직원이, 서비스 현장을 밀착하여 관리하고 개선해 나가고 있습니다.

또한 앞으로 도시락 배송 서비스로 소수의 기업을 포함한 많은 고객사에서 저희 플레이팅 점심 구독 서비스로 맛있는 점심 식사를 하실 수 있을 겁니다. 이용 직원이 최소 300인 규모는 되어야 효율이 나는 자체 구내식당이나, 대규모 주문만 받는 도시락 단체 주문과는 다르게 플레이팅은 10인 이상만 되면 서비스 제공이 가능하기 때문이죠.

플레이팅 서비스를 구독하시면 저희 CR 팀이 현장을 돌아다니며 고객의 니즈를 적극적으로 케어하고 대응하며, 즉각 개선하는 등 발로 뛰는 서비스를 제공하고 있습니다. 플레이팅 서비스를 장기적으로 이용하고 계신 고객사 분들도 이런 부분에 높은 만족도를 주셨습니다.

앞으로도 많은 고객 여러분의 점심시간이 행복해질 수 있도록 적극적으로 움직이는 플레이팅이 되겠습니다.