고객 만족을 위해 치열하게 고민해요

플레이팅에 CR/Sales팀이 신설되었습니다. 고객 피드백에 대해 좀 더 빠르게 대응하고 좀 더 명확한 솔루션을 제공하기 위해 새롭게 신설된 팀인데요. 플레이팅은 맛있는 음식과 최적화된 서비스를 제공하며 많은 고객사들의 사랑을 받아왔습니다.

이전보다 더욱 발전된 플레이팅의 서비스 이야기, CR/Sales팀의 이진규 매니저를 만나 자세한 스토리를 들어보았습니다.

1. 안녕하세요! 간단한 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 저는 플레이팅 CR/Sales팀의 이진규 매니저입니다. 커피 쪽 B2B 비즈니스에서 3년, 플레이팅에서 2년 정도 근무했습니다.

2. CR/Sales팀은 CX팀 고객유지파트에서 독립하여 새롭게 신설된 팀이라고 들었어요. CR/Sales팀에 대해 자세히 소개해 주실 수 있을까요?

CR/Sales팀을 소개해 드릴게요. CR은 Customer Retention의 약자로 고객 유지를 말합니다. 사실 홈쇼핑이나 웹서비스 같은 IT기업에서 많이 쓰는 용어인데요. 고객을 유지하고 그로 인해 수익을 창출하는 것과 관련된 용어입니다. 저희가 지금 하고 있는 게 오피스에 특화된 구독형 식음료 서비스잖아요. 이 부분에서의 고객 유지는 어떤 것일지 고민하고 있습니다. 고객이 계약기간을 유지하고 고객의 서비스 만족도를 높일 수 있도록 도움을 드리는 파트입니다.

업무 자체는 고객과 소통하는 일이 가장 많아요. 고객사에 플레이팅 서비스에 대한 첫 소개를 진행하는 것부터 시작하여 고객의 니즈에 적합한 서비스를 제안해드리고 있습니다. 고객사 미팅을 저희 팀에서 많이 진행합니다. 들어오는 요청사항을 듣고 저희 내부적으로도 공유해서 솔루션을 빠르게 찾아드리고자 노력합니다.

3. 이전 고객유지파트에서도 기존 고객사 유지관리와 신규 도입 문의 대응 업무를 진행해 주셨던 것으로 알고 있는데 고객유지파트와는 어떤 차이점이 있을까요?

기존에는 *CX팀 안에 현장에서 고객 서비스 전반을 운영하는 오퍼레이션파트와 고객의 서비스 경험을 강화하기 위해 이벤트 등을 기획하고 실행하는 경험기획파트 외에 기존 고객사들을 유지관리하고 서비스 도입문의를 대응하는 고객유지파트가 있었어요. 하지만 현재는, CX팀 안에 있던 고객유지파트가 독립하여 CR/Sales팀이라는 명칭으로 신설되었어요. 플레이팅 서비스에 대한 도입문의 뿐 아니라 고객사가 지속적으로 증가함에 따라 이를 대응할 별도의 전문적인 팀이 필요하게 되었기 때문이에요.

신설된 CR/Sales팀은 기존 조직보다 더 신속하고 전문화된 조직 기능을 갖췄어요. 고객 유치와 고객 유지를 심화해서 관리하고 있습니다.

* CX팀

플레이팅 서비스의 고객 경험(Customer eXperience) 전반을 관리하는 팀

4. 본인 담당 업무는 어떻게 되시나요? 플레이팅에서의 업무 일과 설명 부탁드립니다.

오전에는 고객사별로 이슈를 파악해요. 이슈가 있다면 고객사의 담당자에게 연락을 진행합니다. 고객사 이슈를 체크하는 이유는 고객사에 필요한 부분을 저희가 먼저 같이 고민하고 제공하기 위함이에요. 예를 들어 한 고객사에서 투자유치를 받았는데 저희가 먼저 그 이슈를 체크하고, 파티 겸 행사 케이터링을 진행해서 고객사에게 좋은 추억을 만들어드린 적이 있어요. 이런 식으로 고객사에 필요한 점을 같이 체크하고 돕습니다. 그리고 오전에는 사무업무를 주로 봅니다. 그래서 오전 업무는 집에서도 처리가 가능한 것 같아요.

점심시간에는 저희가 직접 배송을 진행해요. 고객사에서 식사가 끝난 현장까지도 확인합니다. 드시고 남은 잔반이 있는지, 어느 정도 잔반이 남았는지 확인해서 양이 부족하면 늘려드리고 있어요. 그리고 좋아하시는 메뉴도 확인해서 키친 팀에도 전달합니다.

고객사와는 자주 소통하면서 먼저 요청하지 않아도 필요한 부분은 도와드리고자 하고 있어요. 저희는 정말 많은 회사를 방문하고 만나잖아요. 그래서 저희는 오피스에 필요한 부분을 발견하고 최적의 솔루션을 제안할 수 있다고 생각해요. 사무공간에 조금의 변화라도 생기면 식사하는 동선이 불편해질 수도 있잖아요. 그런 부분도 체크해서 좋은 동선으로 다시 제안을 하기도 합니다. 맛있는 점심 식사와 함께 정성스럽고 만족도 높은 서비스를 제공해 드리고자 노력하고 있습니다.

5. 팀이 신설되면서 고객사가 직접적으로 얻게 되는 이점이 있을까요?

이전보다 대응이 더 신속하고 섬세해졌다는 점이요! CR/Sales팀은 고객사와 소통을 많이 하려고 노력하고 있어요. 그리고 요청사항에 조금 더 신속하고 정확하게 대응하려고 하죠.

최근에 있었던 *VOC 중에 기억에 남는 게 ‘건더기만 뜰 수 있는 국자를 달라’라는 내용이었어요. 당연히 드릴 수는 있죠. 하지만 저희는 드리지 않았어요. 다른 고객사에서도 일전에 이런 요청을 하셔서 건더기만 뜰 수 있는 국자를 드린 적이 있거든요. 먼저 식사를 시작하신 분들은 많이 드셨지만, 뒤쪽에 줄 서있는 분들은 국물만 드셔야 했습니다. 저희는  대신 ‘국밥데이’를 지정해서 건더기를 더 드린다든지 하는 날을 만들었어요.

* VOC

Voice of Customer의 약자. 고객 불만사항을 접수부터 처리가 완료될 때까지 처리 상황을 실시간으로 관리하고 처리결과를 지표화하여 관리·평가함으로써 고객의 체감 서비스를 향상 시키는 고객 관리 시스템

이런 식으로 다양한 고객사에 대한 경험이 있는 CR/Sales팀이 최적의 솔루션을 제공하려고 노력한다는 점, 요청사항에 대한 답변이 빠르다는 점이 이점이라고 볼 수 있겠네요.

6. CR/Sales팀만의 문화나 일하는 방식이 궁금합니다.

저희는 ‘공유’를 가장 중요하게 생각합니다. 현재 저희 팀은 3명으로 구성되어 있는데요. 일련의 모든 업무뿐만 아니라 사적인 내용까지 전부 다 공유하고 있습니다. 모두 사무실에 자주 있지 않고, 장소에 구애받지 않고 업무를 보잖아요. 그래서 공유를 더욱 중요하게 생각합니다.

미팅이 있었다면 메신저를 통해 미팅에 대한 내용을 모두 공유하죠. 그리고 일주일에 하루 정도는 시간을 정해서 대면 미팅을 합니다.

CR/Sales팀이 팀으로 신설되어 분리되기 전에는 세 명이 동일한 업무를 했는데 지금은 각자의 업무를 고도화했습니다. 저는 고객 유지 부분에 비중을 두고 있고요. 그래서 고객 만족도를 끌어올릴 수 있도록 매일 고민해요. (웃음) 다른 매니저는 영업 쪽, 고객 유치까지의 업무를 맡고 있어요. 각자 맡은 일이 조금씩 다르다 보니 서로 다른 방향을 보지 않도록 자주 공유하고 소통하려고 합니다.

7. 고객 유지를 위해 가장 중요하게 생각하는 부분은 어떤 걸까요?

고객 유지를 위해 가장 중요하게 생각하는 것은 ‘반하게 하려면 내가 먼저 반해야 한다.’인데요. 문의가 들어온 고객사는 꼭 한 번씩 서치해 보고 가능하다면 그 고객사의 서비스를 이용해 보려고 합니다. 고객사의 앱을 사용해 보기도 하고, 물론 제가 결혼을 했기 때문에 위피, 글램 등의 소개팅 앱은 가정의 평화를 위해 사용해 보진 못했어요. (웃음)

고객사 담당자분과 대화를 할 때 우리 서비스에 대해서도 소개하지만 지속적으로 저희 이야기만 하면 일방적이게 되니 제가 먼저 찾아본 회사의 소식이나 고객사의 서비스에 대해 이야기하면서 대화를 하죠. 고객사별로 조직문화를 물어보면 고객사 담당자분이 ‘어떻게 그런 걸 아세요?’라며 이야기해 주세요. 문의사항을 전달해주시는 고객사는 더 관심을 가지고 살펴보고 있어요. 그게 고객 유지를 위한 저의 노력이에요. 엄청난 스킬보다는 관심과 소통이 가장 중요하지 않을까요?

8. 고객사에서 가장 많이 듣는 질문 또는 요청사항이 무엇인지 궁금합니다.

가장 많이 듣는 질문은 ‘혹시 직원들이 메뉴를 질려하지는 않을까요?’입니다. 식사를 온전히 저희에게 맡겨야 하는 상황이잖아요. 고객사 입장에서는 당연히 할 수 있는 고민이라고 생각해요. 그럼 저희는 식단에 대해 설명해 드립니다. 메뉴 기획 시 동일한 메뉴가 반복되지 않도록 세심하게 신경 써서 배치하고 있어요.

돼지불고기, 돼지불백 같은 익숙한 메뉴들은  30-60일 정도의 텀으로 제공해 드리고 있어요. 월드 푸드는 120-190일까지도 텀을 잡고 제공합니다. 그리고 이벤트 데이도 지속적으로 진행해서 소소한 행복감을 전해드리죠. 예를 들어 한가위 전에는 송편 데이를 진행했고 지구의 날에는 음식은 아니지만 텀블러를 제공했어요. 이벤트 데이는 고객들의 만족도가 높아요. 이벤트 데이를 진행했을 때 감사하다는 이야기를 많이 들었던 것 같아요.

9. 업무 특성상 고객들을 많이 대하게 되실 텐데 사람을 많이 대하면 힘들 때가 있을 것 같습니다. 나만의 스트레스 해소법이 있을까요?

집에 가서 아기들 얼굴을 보면 모든 스트레스가 풀려요. 스트레스가 없다면 거짓말이죠. 가족들과 시간을 보내면서 힐링하기도 하고 동료들과 일 끝나고 이야기를 자주 나누는 편이에요. 같은 상황에 있는 동료들과 대화하면 힘든 것도 훌훌 털어버리게 되더라고요.

10. 앞으로의 채용 계획도 있을까요? 있다면 해당 업무를 하기 위해 필요한 역량과 자질은 어떻게 될까요?

아직 정식적인 공고가 나온 것은 아니지만 채용은 있을 거라고 생각해요. 저희 팀에 필요한 역량과 자질은 많이 생각해 봤는데요. ‘하고자 하는 열정’이 가장 중요하다고 생각해요. 열정만 있다면 어떻게든 성장할 수 있도록 저희 팀에서 같이 도와줄 거예요. 고객사의 만족도를 위해 치열하게 고민하는 뜨거운 열정 있는 분은 언제든 환영합니다. 저희 회사는 2-30대가 많아요. 외식업에서 지속적으로 일하다 보면 톱니바퀴처럼 일하는 것 같고, 여기를 나가서 내가 뭘 할 수 있을까 생각하게 되잖아요. 그런 분들에게 저희 회사가 해답이 될 수 있을 거라고 생각해요.

11. CR/Sales팀의 목표는 무엇인지 궁금합니다. 개인적인 목표도 궁금합니다.

지속적으로 플레이팅 서비스가 높은 고객 만족을 얻는 것이죠. 자포스(Zappos)라는 회사에 대해 들어본 적이 있어요. 자포스(Zappos)의 고객센터는 자사의 서비스뿐만 아니라 일반 잡담에 대해서도 정성껏 상담해 준다고 하더라고요. 어찌 보면 과하다 싶을 정도로 고객 관점에서 고객에게 집중하는 회사라는 생각이 들었어요. 저희 회사에 맞는 고객 관점을 찾아서 고객들에게 감동과 편안함, 만족감을 줄 수 있는 팀이 되고 싶습니다.

저는 개인적으로 B2B 시장에서 오피스 서비스를 제공하는 전문 인력으로 성장하고 있다고 생각해요. 플레이팅은 투자 유치를 받고 더욱 시장에서 인정받는 스타트업으로 성장하고 있어요. 고객사도 스타트업이 많은데요. 나중에 저도 플레이팅의 장경욱 대표 처럼 스타트업 비즈니스를 운영할 수 있는 역량으로 성장하고 싶습니다.

12. 플레이팅과 플레이팅 서비스에 대한 자랑 한마디 부탁드립니다.

플레이팅은 어떠한 회사보다 전문성을 갖추고 있다고 생각합니다. 일반 골목에 있는 식당들도 메인메뉴 하나에 반찬 몇 가지 정도 나오잖아요. 특히 요즘은 물가도 올라서 가격도 많이 올랐고요. 플레이팅은 셰프들이 요리를 하기 때문에 평균 이상의 맛을 갖추고 있고 또 다양한 메뉴들이 제공되잖아요. 이런 서비스가 있는 회사는 유일무이하다고 생각해요. 

저 또한 어떻게 고객에게 더 만족감을 줄 수 있을지 매일 고민합니다. 플레이팅은 단순히 맛있는 음식을 제공하는 것에서그치지 않고 본질을 파악해서 고객이 만족할 만한 전문적인 솔루션을 제공해요. 맛도 맛이지만 이벤트 서비스, 고객 소통 등 고객 입장에서의 서비스를 제공하고 있죠.

그게 다른 회사와의 큰 차별점이라고 생각합니다. 개인적으로 다른 점심 구독 서비스는 유통 회사의 성격이 강하다고 생각해요. 하지만 플레이팅은 ‘직장인의 식문화를 만들어가는 문화 회사’라고 생각합니다. 그냥 단순히 음식을 제공하고 돈 버는 회사가 아니라 회사의 고민을 듣고 그걸 같이 지속적으로 고민하면서, 저희의 고객사와 같이 성장하고 있죠.

13. 직장인의 식문화를 만들어간다고 하셨는데, 예를 들어 설명해 주실 수 있을까요?

‘오누이’라는 고객사가 있었어요. 저희가 타운홀 미팅 행사 케이터링을 맡았는데요. 임직원 수가 증가하게 되는 것을 대비해서 식사 배치 라인을 늘렸어요. 이런 부분은 고객사에서 말씀하시지 않아도 저희가 관심을 가지고 고민하면서 솔루션을 먼저 제공해 드리죠.

이번에 사옥 이전 행사를 진행했던 ‘띵스플로우’도 많은 대화를 나눴어요. 행사가 더 근사해 보일 수 있도록 작은 부분까지도 고려해서 음식 세팅을 진행했죠. ‘아톤’도 사무실 이전을 하면서 식음료에 대한 고민을 하셨어요. 인테리어와 스낵바에 대한 고민을 하신다는 것을 듣고 저희가 몇 가지 방향을 제시해 드렸죠. 저희는 많은 회사를 보잖아요. 회사마다 고유의 문화가 다르고 오피스도 다르잖아요. 그에 맞게 행복한 점심시간을 만들 수 있는 방법을 조언해 드리고 있어요. 물론 저희의 노력과 관심도 있었지만 고객사에서도 호의적으로 협조해주셨기 때문에 좋은 문화를 만들 수 있었던 것 같아요.

14. 개인적인 고민도 있으신지 궁금합니다.

저는 아직도 해결 중인 고민인데요. 온전히 고객의 소리를 듣는 게 맞는지? 아니면 어느 정도 타협점을 찾는 게 맞는지? 두 가지 생각에 대한 대립을 가지고 있어요. 고객 만족을 위해 제가 하는 선택이 잘못되진 않았는지 진중하게 고민합니다. 이럴 때는 동료들에게도 많이 물어보고 좋은 방향으로 솔루션을 얻고자 최선을 다하고 있습니다.

15. 마지막으로 플레이팅에서 어떤 사람으로 기억되고 싶은지 궁금합니다.

저는 두 개의 오피스 복지 관련 회사를 거치면서 프로세스적인 측면이 중요하다는 생각이 들었어요. 플레이팅도 여러 가지 문제를 해결하기 위해 프로세스를 만들고 있죠. 제가 만든 프로세스가 회사에 큰 공헌을 하고, 많은 사람들의 기억에 남길 바랍니다.

아직 더 다듬어야 하지만 VOC 관련이나 인바운드 관련된 프로세스를 구축하고 있어요. VOC를 효율적으로 처리하는 프로세스를 만들어서 더 높은 고객 만족도와 회사 내부의 전문성을 높이는데 기여하고 싶습니다. 

16. 오늘 긴 시간 내주셔서 감사합니다. 추가적으로 하시고 싶은 말씀 있으시면 부탁드립니다!

플레이팅은 인재들에게 열려 있는 회사입니다. 시간제, 계약직 모든 분들에게 많이 말씀드리는 게 ‘그냥 아르바이트해서 돈만 번다는 목적으로 오는 건 아쉽다’거든요. 저희는 직업을 전달하는 회사에요. 저희 회사의 가장 큰 장점이 한다는 걸 말리는 사람이 없다는 건데요. (웃음) 새롭게 시도하는 부분을 더 전문성 있게 가다듬어 주시는 분들도 있어요. 톱니바퀴처럼 일하는 게 싫은 분들이 오시면 좋을 것 같아요. 저희는 꿈이나 직업, 앞으로 나아갈 길을 제시할 수 있습니다. 저희 회사에 꾸준히 있지 않더라도 자신의 성장을 위해 돌다리를 삼고 싶은 분 들도 환영합니다. 즐겁게 일할 수 있는 분위기는 정말 잘 형성되어 있으니 많이 지원해 주세요!